Novas regras do SAC valem desde hoje: atendimento humano das 8h às 20h
Foto: Fabio Rodrigues-Pozzebom / Agência Brasil
Passou a valer nesta segunda-feira (2) o decreto federal que muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As empresas agora precisam garantir atendimento humano, por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo fins de semana e feriados. A norma foi publicada em 13 de outubro.
Além disso, os fornecedores devem manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Entram nessa categoria os chats em sites e aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
Quais empresas precisam seguir as novas regras do SAC
As exigências valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs. O decreto também alcança plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte privado por aplicativo e serviços de entrega.
As empresas terão de apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), e o decreto também define prazos para resposta e para cancelamento de contratos.
Inteligência artificial não pode substituir o atendente humano
Segundo a Senacon, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não podem impedir ou afastar a opção de falar em tempo real com uma pessoa durante o horário obrigatório.
O decreto determina ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, e os canais devem seguir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem definidas pelos órgãos responsáveis.
O consumidor que não tiver o direito respeitado pode registrar reclamação nos canais oficiais de defesa do consumidor, como o Procon do seu município ou estado.
